Trato justo al cliente

El propósito de Intrum es liderar el camino hacia una economía sólida. Logramos esto ayudando a nuestros clientes a recibir sus pagos por los bienes y servicios que prestan, de manera que puedan prosperar y crecer.

Nuestra cartera de clientes incluye aproximadamente 80.000 pymes, grandes empresas y entidades financieras distribuidas en 25 mercados europeos y de Latinoamérica. Ayudamos a sus clientes -tanto particulares como otros  negocios- a hacer frente a sus deudas y recuperar el control de su situación financiera. Esto, a su vez, beneficia a la sociedad en su conjunto.

Como la empresa de servicios de gestión de créditos más grande de Europa, tenemos la responsabilidad de ser un referente en la forma que llevamos a cabo nuestras operaciones, siempre de manera ética y sostenible. A diario, estamos en contacto con más de 250.000 personas que se enfrentan a situaciones  financieras muy diferentes. Para nosotros, es importante respetar y esforzarnos en entender la situación de cada persona. Nos guían nuestros cuatro valores esenciales: Empathy, Ethics, Dedication, and Solutions. Hemos establecido unas directrices estrictas para garantizar que los empleados de Intrum tratan a todo el mundo de acuerdo con estos valores.

Como parte de este esfuerzo, hemos elaborado un conjunto detallado de directrices, que hemos denominado «Trato justo al cliente», y que se aplica en todas nuestras operaciones. Se basa en 10 principios clave para ofrecer un servicio de recuperación de deudas ético y responsable y que, en nuestra opinión, debería ser el estándar para nuestro sector.

10 principios para unas prácticas éticas y razonables en la recuperación de deudas

1. Los servicios de cobro de deudas deben respetar, en todo momento, las leyes, normativas y directrices regulatorias nacionales de aplicación, así como las conductas de mercado y los requisitos locales.
2. Los servicios de cobro de deudas deben realizarse con integridad y confidencialidad, garantizando que se respete cualquier información facilitada por los interesados y se trate con el máximo cuidado.
3. Los servicios de cobro de deudas deben realizarse con la debida atención, aptitudes profesionales y diligencia.
4. Los gestores de recuperación de deuda deben tratar a los clientes, particulares y empresas con igualdad, justicia y respeto hacia ellos y su intimidad.
5. Los gestores de recuperación de deuda deben asegurarse, en todo momento, de que los costes, cargos y tipos de interés aplicados a los clientes son legales, razonables y proporcionados a las reclamaciones.
6. Los gestores de recuperación de deuda deben tratar con la consideración adecuada las necesidades de información de sus clientes y garantizar que todos los empleados que estén en contacto con los clientes estén formados para comunicar información de manera clara, llana y no engañosa.
7. Los gestores de recuperación de deuda deben gestionar los conflictos de intereses de manera abierta, justa y ética. Esto resulta especialmente importante en lo que respecta a los conflictos de intereses entre la persona que gestiona el caso y el cliente.
8. Los gestores de recuperación de deuda deben tomar las precauciones razonables para asegurarse de que el asesoramiento (en los países en los que está permitido ofrecer asesoramiento) y las decisiones discrecionales son adecuados para los clientes.
9. Los gestores de recuperación de deuda deben gestionar una protección adecuada de los activos de los clientes, cuando sean responsables de estos.
10. Los gestores de recuperación de deuda deben tomar precauciones adicionales con los clientes vulnerables. Los factores de vulnerabilidad potencial incluyen enfermedades, acontecimientos vitales importantes o conocimientos limitados sobre asuntos financieros. Los clientes vulnerables deberían recibir un cuidado especial y ser atendidos por empleados formados, y si fuera adecuado y factible, deberían remitirse a una autoridad relevante para que les asistiera.